大家都在同一個(gè)平臺(tái)上協(xié)作，我不需要打電話去問任何人，只需要從企微或者伙伴云 APP 上面打開來看，每個(gè)人都能做到心里有數(shù)。從最開始每天只能配送100單，到現(xiàn)在每天最高配送1500單，數(shù)字化所帶來的效率提升非常明顯。

--世通易達(dá)創(chuàng)始人，蔡鵬鵬

企業(yè)介紹

世通易達(dá)集團(tuán)（以下簡稱“世通易達(dá)”）成立于2015年，由物流行業(yè)資深人員組建。致力于通過整合優(yōu)化自有及社會(huì)閑散資源幫助傳統(tǒng)企業(yè)有效提升供應(yīng)鏈效率，同時(shí)通過和各類創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，深入研究創(chuàng)新型區(qū)域配送模式，解決城市及區(qū)域落地配覆蓋、服務(wù)和時(shí)效，提升物流資源利用效率。

業(yè)務(wù)背景

世通易達(dá)，一家成立九年的公司，其中有三分之二的時(shí)間都是在伙伴云的陪伴下度過的?；锇樵谱鳛檫@家公司的深度合作伙伴以及創(chuàng)始人蔡總的老朋友，見證了他在企業(yè)管理方面從流程模糊到精細(xì)管理，見證了他在大促期間有條不紊的實(shí)現(xiàn)車輛分配和訂單管理，更見證了他在疫情期間的堅(jiān)持和責(zé)任。

起初，在每天的業(yè)務(wù)規(guī)模只有幾十單的時(shí)候，世通易達(dá)的創(chuàng)始人蔡總就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的問題。尤其在大促期間，口頭交流、人工查閱、臨時(shí)排單等問題已經(jīng)成為制約世通易達(dá)公司發(fā)展的絆腳石。當(dāng)時(shí)蔡總就希望能夠通過數(shù)字化的形式，將自動(dòng)化系統(tǒng)來逐漸代替部分人工工作。但在使用過市面上的幾款數(shù)字化產(chǎn)品之后，“系統(tǒng)搭建學(xué)習(xí)成本太高、報(bào)表無法實(shí)時(shí)更新”等功能無法得到滿足等原因，導(dǎo)致未能執(zhí)行落地下去。

在2018年，蔡總接觸到了伙伴云，其被零代碼以及可自由搭建系統(tǒng)的靈活性徹底打動(dòng)了。隨后雙方合作重新梳理了一遍世通易達(dá)在物流配送層面的業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)主要集中在以下三處：

• 沒有系統(tǒng)自動(dòng)排單，配送出錯(cuò)率高：即便是在業(yè)務(wù)量不大、每天只配送幾十單的早期，僅靠人工排單也經(jīng)常出現(xiàn)慌亂和臨時(shí)加急的情況，每天配送出錯(cuò)率能達(dá)到5%-6%之間，不僅影響了上游對公司的考核和評分，更嚴(yán)重影響了終端用戶的體驗(yàn)，對于企業(yè)口碑十分不利；
• 經(jīng)營點(diǎn)位分散，溝通效率差：客服、后勤、運(yùn)營不在同一個(gè)地點(diǎn)辦公，日常工作交流只能通過口頭、電話、微信等形式，然而這種信息交換方式的效率很低，且協(xié)作數(shù)據(jù)很難留存，十分容易在信息傳遞過程中出現(xiàn)疏漏。另一方面，物流業(yè)務(wù)要求保證信息時(shí)效性，然而低效的溝通很難滿足這類需求；
• 數(shù)據(jù)獲取效率低，無法支撐大促期間的業(yè)務(wù)需求：物流行業(yè)與電商之間的關(guān)系非常緊密，一旦到6.18、11.11等大促節(jié)日，世通易達(dá)就需要借鑒過去幾年的經(jīng)驗(yàn)來提前為訂單暴增來做準(zhǔn)備。然而數(shù)據(jù)查詢的效率很低，只能以人工形式在多個(gè)Excel表間進(jìn)行逐個(gè)查詢，整個(gè)過程耗時(shí)又耗力，且不一定準(zhǔn)確。

（業(yè)務(wù)流程圖）

解決方案

通過將業(yè)務(wù)流程重新梳理，作為一位動(dòng)手能力極強(qiáng)的管理者和創(chuàng)業(yè)者，蔡總快速搭建起了一套面向京東配送物流場景的數(shù)字化物流調(diào)度管理系統(tǒng)。

• 在運(yùn)營管理層面，該系統(tǒng)為宅配運(yùn)營、客服、運(yùn)營管理等不同角色，分別搭建起了可供快速瀏覽核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的工作臺(tái)界面，將不同工作角色所需重點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)、模塊等集合在一個(gè)頁面中展示，員工每天上班時(shí)只需打開這個(gè)頁面，就能了解到昨天訂單的配送情況，如拒收、未處理等情況，以及今天計(jì)劃配送的訂單，依據(jù)重要性從而合理安排工作；
• 針對電商大促場景，蔡總單獨(dú)建立了大促儀表盤。雖然日常情況用不到，但在6.18、11.11等大促節(jié)日，可以快速在儀表盤中看到當(dāng)天以及第二天所預(yù)約派送的實(shí)時(shí)訂單，從而可為員工合理分配配送任務(wù)；
• 圍繞員工之間的協(xié)作效率問題，蔡總將所有運(yùn)營數(shù)據(jù)遷移至伙伴云上，如配送員妥投明細(xì)表、出入庫明細(xì)表、差評客訴跟蹤表、訂單異常表、訂單查詢等等。另外，將過去的口頭傳遞改造為可跟蹤、可追溯的線上流程，流程到哪位員工了他會(huì)自動(dòng)收到提醒，從源頭上杜絕了信息疏漏等問題的發(fā)生。

落地成果

此前，不同崗位員工之間的溝通割裂非常明顯，不僅溝通成本高，且過程中還容易出現(xiàn)問題疏漏，事后問題定位也非常復(fù)雜。而在2018年將數(shù)據(jù)和流程逐步遷移到伙伴云上之后，隨著系統(tǒng)的不斷完善，所有員工都能看到與自身工作強(qiáng)相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，同時(shí)工作流程清晰可見，由誰發(fā)起、該誰處理、如何結(jié)束等關(guān)鍵環(huán)節(jié)可輕松追溯。

• 在多年數(shù)字化能力的加持下，世通易達(dá)旗下的同城配送業(yè)務(wù)，一改過去配送出錯(cuò)率高的情況。在訂單基數(shù)暴增的今天，分配錯(cuò)誤率由6%降低至0.2%，分配成功率提升了30倍，且這0.2%之中的大部分錯(cuò)誤還是由于前端業(yè)務(wù)配送人員的個(gè)人問題所導(dǎo)致的。

（宅配運(yùn)營主管工作臺(tái)）

• 以可視化流程代替口頭傳遞，不論是配送問題還是客戶投訴，都能夠在流程中得到清晰展現(xiàn)。這不僅提升了員工的協(xié)作效率，站在客戶角度上，員工受理客戶需求的時(shí)間也得到了縮短，整體將客戶投訴處理的時(shí)間縮短40%，客戶滿意度提升30%。
• 另外，針對電商訂單實(shí)現(xiàn)了配送跟蹤，整個(gè)配送流程在線上可視，即便出現(xiàn)家里無人無法投遞、客戶拒收等配送異常問題，也可以在流程中得到快速處理。整體上伙伴云提升了世通易達(dá)60%的配送跟蹤效率，配送異常處理時(shí)間更是縮短了50%。

成果展示

場景一：訂單管理

過去：

在收到京東發(fā)來的配送訂單后，員工需要手動(dòng)分配，并記錄在Excel表中，不僅效率低，也容易出錯(cuò)和遺漏，且訂單數(shù)據(jù)、配送員當(dāng)天的配送數(shù)據(jù)、問題配送數(shù)據(jù)等諸多數(shù)據(jù)分散在不同的Excel表格中，難以統(tǒng)一管理。

現(xiàn)在：

所有的訂單信息和相關(guān)數(shù)據(jù)都集中在一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，可在一張儀表盤中快速查看，并在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)訂單的自動(dòng)分配。同時(shí)在系統(tǒng)中不同表之間能夠?qū)崿F(xiàn)相互關(guān)聯(lián)，用戶更改一張表，后臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)都會(huì)進(jìn)行自動(dòng)更新，確保數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性和一致性。

（客服主管工作臺(tái)）

價(jià)值：

員工訂單處理效率提高50%，配單準(zhǔn)確率提升30倍，極大提升了終端用戶的物流使用體驗(yàn)。

場景二：客戶服務(wù)管理

過去：

作為直接服務(wù)終端用戶的行業(yè)，物流場景中對于客戶投訴的處理也是十分重要。但過去由于世通易達(dá)沒能建立起線上協(xié)作機(jī)制，導(dǎo)致客服和配送員之間只能通過電話溝通，然而配送員每天的配送任務(wù)繁忙，難免會(huì)出現(xiàn)忘記處理等情況，使得客戶投訴的相應(yīng)時(shí)間被拉長，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。

現(xiàn)在：

客戶在通過電話等途徑提交需求后，客服只要在系統(tǒng)內(nèi)生成一條客訴流程，輸入客戶信息并選擇投訴原因，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配到相關(guān)人員進(jìn)行處理。處理后在流程內(nèi)填寫原因和結(jié)果，并評估責(zé)任方，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)優(yōu)化。

（差評客訴跟蹤表）

價(jià)值：

客戶不再需要等待過長時(shí)間就能得到處理結(jié)果，整個(gè)流程處理時(shí)間縮短了40%，進(jìn)而提升30%的客戶滿意度。

場景三：配送管理

過去：

在配送場景中經(jīng)常會(huì)有客戶要求改天配送或拒收，如果沒有系統(tǒng)記錄更新訂單配送信息，配送員很有可能會(huì)忘記，就會(huì)導(dǎo)致配送異常的情況難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，不僅導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，后續(xù)還加重了配送員的工作量。

現(xiàn)在：

在系統(tǒng)中錄入訂單信息后，可實(shí)時(shí)跟蹤每個(gè)訂單的配送狀態(tài)并自動(dòng)更新信息，一旦有配送異常就會(huì)自動(dòng)生成訂單異常跟進(jìn)流程，以便客服、運(yùn)營以及配送人員能快速采取行動(dòng)。

價(jià)值：

配送跟蹤效率提升60%，配送異常處理時(shí)間縮短50%，提高了配送可靠性，減少客戶投訴。

總結(jié)

由于物流行業(yè)本身勞動(dòng)密集的特性，就限定了企業(yè)很難通過擴(kuò)大規(guī)模來讓利潤翻倍增長。我想要在現(xiàn)有的基本盤上拓展更多面向C端用戶的業(yè)務(wù)，但這和我過去的經(jīng)驗(yàn)是完全不同的。所以我也希望伙伴云接下來能夠繼續(xù)配合我，為我在其它業(yè)務(wù)場景中的發(fā)展提供更多數(shù)字化的支撐。

--世通易達(dá)創(chuàng)始人，蔡鵬鵬

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，世通易達(dá)需要拓展其它的利潤點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。作為一家物流公司，其本身能接觸到的C端用戶群體數(shù)量就非常大，所以蔡總在這個(gè)基本盤上，正在擴(kuò)展出除甲醛、商品零售等更多的增值服務(wù)。圍繞針對終端消費(fèi)者運(yùn)營的場景，接下來世通易達(dá)將會(huì)通過伙伴云的客戶門戶能力，加強(qiáng)公司與終端客戶的聯(lián)系與互動(dòng)，高效打造第二利潤增長點(diǎn)。

從2018年到2024年，伙伴云已經(jīng)陪伴世通易達(dá)走過了六個(gè)年頭。六年的時(shí)間已然結(jié)束，在伙伴云數(shù)字化能力的加持下，世通易達(dá)當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理流程愈發(fā)成熟；在六年之后今天，雙方也將迎來一個(gè)新的開始，是在新業(yè)務(wù)場景中，伙伴云通過數(shù)字化能力繼續(xù)為世通易達(dá)賦能的新開始。

接下來，伙伴云也將繼續(xù)補(bǔ)強(qiáng)自身的數(shù)字化功能生態(tài)，希望能夠像與世通易達(dá)的合作一樣，能夠在更多的客戶身邊陪伴更多的六年，以自身的數(shù)字化能力，永遠(yuǎn)為客戶的業(yè)績增長護(hù)航。